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  隨著AI功能日漸強大、應用加速普及，近日，浙江、廣東等地加快應用步伐，將住房公積金管理中心AI(人工智能)客服接入DeepSeek(深度求索)，實現(xiàn)服務和管理的智能發(fā)展。

  人機交互 服務跨越時空

  住房公積金AI客服創(chuàng)新人機交互方式、突破時空局限，革新了住房公積金服務模式。

  杭州住房公積金AI客服：我是“杭小金”，能覆蓋住房公積金繳存、提取、信貸、行政執(zhí)法四大核心場景，提供7× 24小時“秒級響應”的擬人化服務。我的“上崗”，打破了傳統(tǒng)人工客服在工作時間和辦公地點上的限制，用戶能隨時隨地通過手機、電腦等設備咨詢相關問題、辦理業(yè)務。

  馬鞍山住房公積金AI客服：我是“馬小晶”，用戶只要搜索關注馬鞍山市住房公積金管理中心微信公眾號，在“智能客服”入口就能找到我，通過語音、文字全媒體形式享受在線交互式、沉浸式的暖心高效服務。

  贛州住房公積金AI客服：我是“虔小金”，集成了計算機視覺、語音識別、自然語言處理等模塊。我擁有豐富的表情和親切的語言表達能力，能夠與用戶進行流暢的多輪對話，實現(xiàn)復雜咨詢的拆解與多步驟問題的閉環(huán)，通過語音、文字全媒體形式呈現(xiàn)服務。

  系統(tǒng)學習 工作精準高效

  住房公積金AI客服借助數(shù)據(jù)庫、搜索引擎等，能夠快速精準回答問題、提供個性化服務，提高了服務效率與精準度。

  紹興住房公積金AI客服：紹興市住房公積金管理中心為我起名“紹小金”，我系統(tǒng)梳理了國家、省、市涉及住房公積金的政策法規(guī)、服務標準、操作指引和專線電話咨詢情況，構建了體系化的數(shù)字人支撐知識庫。服務內容涵蓋繳存、提取、貸款、公共服務等29個權力事項、5個公共服務事項。我能針對業(yè)務政策、操作等問題給出擬人化的專業(yè)答復及辦事入口引導，有效解決用戶“服務找不到、政策看不懂”等難題。自從我“上崗”以來，日常專線電話咨詢下降了20%左右。

  梅州住房公積金AI客服：我依托DeepSeek大模型，能精準引導用戶完成線上業(yè)務辦理。用戶通過對話欄直接詢問需要辦理的業(yè)務，我將自動對提出的問題進行深度思考、細致分析，快速匹配相關政策文件和指引指南，以通俗易懂的語言準確無誤傳達信息，幫助用戶讀懂政策、辦理業(yè)務。我上線后，預計可分流90%以上的常見問題咨詢，將咨詢服務從重復性工作中解放出來，降低對人工坐席的依賴，節(jié)約人力成本，聚焦復雜業(yè)務處理。

  黔東南住房公積金AI客服：我目前已經完成2.4萬余條問答數(shù)據(jù)的知識庫訓練，問題解答率達84.43%，避免了人工客服可能出現(xiàn)的失誤，大大提高了咨詢回復準確率及滿意度。

  輔助分析 賦能決策管理

  近期，多地住房公積金管理中心利用AI技術收集用戶數(shù)據(jù)、輔助管理決策。

  沈陽住房公積金AI客服：我除了給用戶提供便捷、貼心的服務，還能自動記錄每位用戶與我的談話內容，包括咨詢問題、業(yè)務辦理需求、操作行為等數(shù)據(jù)。我可以通過AI算法實現(xiàn)自主學習，豐富數(shù)據(jù)知識庫;還可以對這些數(shù)據(jù)進行分析和挖掘，了解用戶的需求趨勢、業(yè)務熱點、服務痛點等，為政策制定、業(yè)務優(yōu)化、服務改進等提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。

  廣州住房公積金AI客服：我所在的廣州住房公積金管理中心利用AI數(shù)字人應用服務系統(tǒng)，推動構建“無人工干預”智能化審批體系，為企業(yè)、群眾辦事“提速”。近期，我還接入了DeepSeek，這將進一步助力中心提升管理質效。

  大慶住房公積金AI客服：我與大慶市住房公積金管理中心服務智能外呼系統(tǒng)密切配合，采用“AI+IVR(自動語音應答)+大數(shù)據(jù)”的方式為用戶提供解決方案。其中，智能外呼系統(tǒng)采用批量監(jiān)測、批量外呼等方式，精準服務業(yè)務場景。比如，中心擬執(zhí)行一項業(yè)務新規(guī)定向繳存單位征求意見時，智能外呼系統(tǒng)按外呼專案規(guī)則，精準篩選代表性繳存單位，通過智能語義分析形成智能外呼話術樣本供中心業(yè)務部門審核。批量外呼過程中，我會自動采集外呼對象信息，記載外呼對象意見和建議，形成外呼結果報告供中心決策。

  揚州住房公積金AI客服：最近，我完成了DeepSeek的本地化部署，政策咨詢問答變得更加“聰明”。在我提供的數(shù)據(jù)以及揚州市住房公積金管理中心的既有數(shù)據(jù)支撐下，中心能借助DeepSeek完成征信報告分析、政策精準查詢、數(shù)據(jù)報表分析工作。比如，在貸款風險防控方面能夠對征信報告進行智能化、自動化解讀，解決以往人工查閱分析耗時費力且準確性難保證等問題，為審批人員提供準確解讀報告，提升審批效率與風控能力。借助DeepSeek，中心還可以多維度深入剖析業(yè)務運營狀況，精準洞察業(yè)務的變化趨勢和潛在風險，為后續(xù)政策優(yōu)化、風險防控提供決策依據(jù)。

  AI客服展示了住房公積金行業(yè)積極擁抱新技術、推動服務創(chuàng)新的形象，推動住房公積金數(shù)字化轉型和高質量發(fā)展。

  摘自 《中國建設報》 2025.03.13 記者 邱修海